Customer Success: Como a Info garante o sucesso de seus clientes?

Info aposta em estratégia de Customer Success e Customer Experience para melhorar a satisfação dos clientes e garantir-lhes sucesso

A Info é uma empresa que está sempre pensando primordialmente em seus clientes e utilizando estratégias que garantem sucesso para ambas as partes, de modo que a empresa e os clientes possam crescer juntos. Dentre essas estratégias, destacam-se Customer Success e Customer Experience, que foram adotadas nas equipes de Implantação e Suporte, havendo uma maior aproximação entre ambas as áreas. 

Customer Success – em tradução livre, sucesso do cliente – é uma estratégia que surgiu com as empresas de Software as a Service (SaaS) para garantir o sucesso dos clientes, ou seja, alcançar e exceder os objetivos que ele tinha quando começou a procurar uma solução para determinado problema. É neste contexto e com esta mentalidade que surge um movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.

No caso da Info, o setor mais diretamente responsável pelo sucesso do cliente era o de Implantação, que agora é chamado de customer success. “Com a adoção do conceito ‘Sucesso do Cliente’, procuramos entender, com os clientes, quais os seus objetivos com a utilização do Locavia, e criamos um mapa de sucesso para tentar entregar a ele a melhor ferramenta possível para utilização no dia a dia. Assim, não é somente passado o treinamento, mas também prezamos muito pela satisfação do cliente e buscamos entender suas dificuldades, apoiar, dar sugestões de melhorias de processos e prestar uma consultoria buscando o melhor cenário possível”, conta Fagner Alves, Team Leader Customer Success. 

Além do Customer Success, também o Customer Experience (CX) — ou Experiência do Cliente, em português — é uma estratégia comumente utilizada por empresários que desejam crescer. A base do CX encontra-se no foco em oferecer uma experiência memorável de atendimento em qualquer produto ou serviço disponibilizado ao cliente. 

Nesse viés, não importa se a abordagem é feita via internet, telefone ou pessoalmente, o contato com o cliente deve ser sempre valorizado. Esse pode ser, aliás, o diferencial de uma empresa perante seus concorrentes. CX é, então, o conjunto de ações tomadas para melhorar e otimizar as interações entre consumidores e marcas ao longo das fases do processo de relacionamento: pré, durante e pós-venda. 

Dentro da Info, quem faz esse papel é o setor de Suporte, que também teve seu nome alterado para Customer Experience. Essa área se aproximou muito da equipe de Customer Success, como explica Pedro Campos, Team Leader Customer Experience: “Antigamente havia duas áreas que trabalhavam individualmente e não conversavam muito – Implantação (CS) e Suporte (CX). Antes da mudança na filosofia da empresa, o cliente chegava na Implantação e depois vinha para o Suporte, sem uma conversa mais profunda. Agora fazemos várias reuniões de integração e interação com ambas as equipes pois, como o Locavia é um sistema extremamente robusto, cada cliente o utiliza de acordo com sua regra de negócio e, tendo o conhecimento disso, conseguimos prestar o melhor atendimento aos nossos clientes”. 

Além do conhecimento técnico sobre os produtos e soluções, a equipe de CX também entende de negócios e do mercado em que o cliente atua. Sendo assim, o time não está disponível apenas quando acionado e não atende somente necessidades pontuais, mas fica em constante contato com o cliente e acompanha todo o projeto, sugerindo melhorias nos processos, como conta Eliziane Salucci, Analista de Customer Experience: “A comunicação entre os membros da equipe de Suporte (CX) é o nosso maior diferencial para agirmos sempre com agilidade e qualidade no atendimento dos clientes, fazendo o possível para que o atendimento seja rápido e eficaz, seja na solução de dúvidas ou qualquer outro problema que os clientes possam vir a ter”.

Desse modo, a Info está sempre preocupada em trazer novas técnicas visando ao sucesso de nossos clientes. Quer saber mais sobre nosso trabalho? Entre em contato com: 11 94256-3514 / contato@infosistemas.com.br